Kullanım Kılavuzu

Bu doküman sistemin nasıl kullanıldığını anlatır. Kurulum için Kurulum, teknik detay için Mimari sayfasına bak.

Kimler ne yapabilir

Sistemde iki tür kullanıcı var: talep edenler (şifresiz, kayıt yok) ve staff (şifreli giriş, rollü).

Sayfa	Talep eden	it_staff	it_manager	admin
Ticket oluştur / takip et (public)	✅	✅	✅	✅
Dashboard, ticket yönetimi, takvim, görevler	—	✅	✅	✅
Şirket / lokasyon / kategori / özel alan yönetimi	—	—	✅	✅
Raporlar, şablonlar	—	—	✅	✅
Şifre kasası	—	—	✅	✅
Personel yönetimi ve şirket atama	—	—	—	✅

Roller: admin (Sistem Yöneticisi), it_manager (IT Yöneticisi), it_staff (IT Personeli).

Şirket kapsamı — en önemli kavram

Rol	Ne görür
admin	Her şey. Tüm şirketler, şirkete bağlı olmayan ("global") kayıtlar dahil.
it_manager	Yalnızca atandığı şirketler. Şirkete özel yöneticidir.
it_staff	Yalnızca atandığı şirketler.

Personel Personel Yönetimi ekranından şirketlere atanır. Bu yalnızca admin tarafından yapılabilir — şirket ataması bir yetki kararıdır.

it_manager kendi şirketleri içinde şunları yapar: ticket yönetimi, lokasyon/kategori/özel alan tanımları, raporlar ve şifre kasası. Yetkili olmadığı bir şirketin verisine hiçbir yoldan erişemez — kayıtları o şirkete taşıyamaz, kendine şirket atayamaz.

Talep eden — public portal

Giriş yok, kayıt yok. Talep eden yalnızca e-posta adresini verir.

Ticket oluşturma — /create

1. Şirket seç → o şirkete tanımlı lokasyon ve kategoriler yüklenir.
2. Kategori seç → kategoriye bağlı SLA süreleri ve otomatik atama devreye girer.
3. Şirkete özel dinamik alanlar doldurulur (metin, sayı, seçim, telefon, URL, e-posta, uzun metin tipleri desteklenir — yönetici tanımlar).
4. Başlık, açıklama, öncelik ve isteğe bağlı dosya ekleri (varsayılan üst sınır 25 MB).
5. Gönderildiğinde ticket bir numara ve tahmin edilemez bir erişim linki alır.

Durum takibi — erişim linki

Oluşturma sonrası (ve bildirim e-postalarında) verilen link: https://<site>/ticket/<accessToken>

Bu sayfada talep eden:

• Ticket'ın canlı durumunu görür (SSE ile anlık güncellenir).
• Yanıt yazar ve ek dosya gönderir.
• IT ekibinin public notlarını okur. İç notlar burada görünmez.

Geçmiş talepler — /track

Ticket numarası + e-posta ile sorgulama. Alternatif olarak sadece e-posta ile o adrese ait tüm ticket'lar listelenir (dakikada 10 istek ile sınırlı).

Ticket durumları

Durum	Anlamı
open	Açık — henüz ele alınmadı
in_progress	İşlemde
waiting_user_response	Kullanıcı yanıtı bekleniyor
waiting_other_department	Diğer birimden destek bekleniyor
topic_transferred	Konu aktarıldı
process_outside_it	Süreç IT dışında ilerliyor
on_hold	Beklemede
resolved	Çözüldü
closed	Kapatıldı

Öncelikler: low (Düşük), medium (Orta), high (Yüksek), critical (Kritik).

IT ekibi — staff paneli

Giriş: /staff/login. Oturum 15 dakikalık access token + 7 günlük refresh cookie ile yönetilir; sekmeyi kapatıp açtığında oturum korunur, "Çıkış" dediğinde sunucu tarafında gerçekten iptal edilir.

Giriş yaptıktan sonra Hesap ve Güvenlik ekranından authenticator tabanlı iki aşamalı doğrulama etkinleştirilebilir. Kurulum anahtarı 10 dakika geçerlidir; etkinleştirme için uygulamanın ürettiği ilk 6 haneli kod doğrulanır. Sonraki girişlerde şifreden sonra bu kod istenir.

Dashboard — /staff

Açık/işlemdeki/çözülen ticket sayıları, SLA durumu (yaklaşan ve aşılmış), üzerine atanmış ticket'lar.

Ticket yönetimi — /staff/tickets

• Liste: duruma, önceliğe, şirkete, kategoriye, atanana göre filtre; serbest metin arama.
• Toplu işlem: birden fazla ticket seçip durum/atama değiştirme.
• Detay (/staff/tickets/:id):
  • Durum ve öncelik değiştirme, personele atama.
  • Public yanıt — talep eden görür, e-posta bildirimi gider.
  • İç not — yalnızca staff görür, talep edene asla gösterilmez.
  • Dosya ekleme, ticket geçmişi (kim neyi ne zaman değiştirdi), SLA sayacı.
  • Buradan yerinde destek randevusu oluşturulabilir.

Yerinde destek takvimi — /staff/onsite

Randevu tipleri: IT Odasına Gelin, Toplantı Odası, Yerinde Müdahale.

Randevu oluştururken süre seçilir ve takvimde gerçek süresiyle orantılı çizilir. Randevular personele atanmadığı için aynı saatte paralel randevular normaldir — çakışma uyarısı bilinçli olarak kaldırılmıştır.

Görev yönetimi — /staff/tasks

Ticket'tan bağımsız iç görevler. Birden fazla kişiye atanabilir, yorumlanabilir, son tarih verilebilir.

Görev durumları: open, in_progress, done, cancelled. Görev öncelikleri: low, medium, high, critical — ticket öncelikleriyle aynıdır.

Liste ekranında görevler atanana, önceliğe, duruma ve metne göre filtrelenebilir; bitiş tarihi, öncelik, oluşturma veya başlığa göre sıralanabilir. Üstteki sayaç kutucukları tıklanabilir filtre kısayollarıdır (ör. "Süresi Geçen"). Durum, listeden doğrudan değiştirilebilir.

Yönetici işlemleri

Şirket yönetimi — /staff/companies (admin, it_manager)

• Şirket: ad, grup tipi (call_center, corporate, warehouse, retail), logo, tema rengi.
• allowedDomains: ticket açabilecek e-posta domain'leri. Boşsa kısıt yok.
• portalDomains: şirketi hangi FQDN'in temsil ettiği. Bir kullanıcı o domain'den girdiğinde şirketin logosu ve rengi otomatik uygulanır (branding).
• notificationEmail: yeni ticket'ların düşeceği IT grup maili.
• Lokasyonlar: adres, kat bilgisi.
• Kategoriler: hiyerarşik (alt kategori), sıralanabilir, kategori bazlı SLA (yanıt ve çözüm süresi, dakika) ve otomatik atama.
• Özel alanlar: şirkete özel form alanları — tip, zorunluluk, seçenekler.
• Şirket bazlı SMTP: her şirket kendi SMTP'siyle mail gönderebilir. Tanımlı değilse global SMTP kullanılır. Panelden test maili gönderilebilir.

Şablonlar — /staff/templates (admin, it_manager)

• E-posta şablonları: ticket oluşturuldu, durum değişti, atandı, not eklendi, randevu planlandı, SLA uyarısı.
• SMS şablonları: SMS gateway tanımlıysa.
• Hazır yanıtlar (canned responses): ticket detayında tek tıkla eklenen kalıp metinler.

Raporlar — /staff/reports (admin, it_manager)

Ticket dağılımı, personel performansı, kategori kırılımı, genel bakış, SLA trendleri ve CSV export.

Personel yönetimi — /staff/staff-management (yalnızca admin)

Personel ekleme/düzenleme/silme, rol atama ve şirket kapsamı belirleme. Tüm işlemler audit log'a yazılır.

Şifre kasası

/staff/passwords — admin ve it_manager.

• admin tüm kayıtları görür.
• it_manager yalnızca atandığı şirketlerin kayıtlarını görür ve yalnızca o şirketler için yeni kayıt ekleyebilir.
• Şirkete bağlı olmayan ("global") kayıtlar yalnızca admin'e görünür. Global kayıtlar (domain admin, root şifreleri gibi) çapraz şirket sırları olma eğilimindedir; bu yüzden it_manager bunları ne görebilir ne oluşturabilir.

Kurumsal şifreleri (sunucu, lisans, servis hesapları) saklamak için. Hash'lenmez, çünkü şifrelerin tekrar görüntülenebilmesi gerekir; bunun yerine AES-256-GCM ile şifrelenir.

• Yalnızca şifre ve notlar şifrelenir. Başlık, kategori, URL ve kullanıcı adı düz metindir (arama yapılabilsin diye).
• Liste ekranı şifreleri hiçbir zaman döndürmez — maskeli gösterilir.
• "Göster" dendiğinde şifre sunucuda çözülür, ekranda birkaç saniye sonra otomatik gizlenir ve her görüntüleme audit log'a yazılır.
• Panoya kopyalama, arama ve filtreleme desteklenir.

İlk kurulum sonrası yapılacaklar

1. Seed şifrelerini değiştir. admin123 / staff123 demo içindir. Production'da seed çalıştırdıysan hemen değiştir; çalıştırmadıysan ilk admin'i elle oluştur.
2. Şirketlerini tanımla — lokasyonlar, kategoriler ve kategori bazlı SLA süreleri.
3. Özel alanları kur — her şirketin ticket formunda hangi ek bilgileri isteyeceğini belirle.
4. SMTP'yi test et — global SMTP'yi doğrula, gerekiyorsa şirket bazlı SMTP tanımla ve panelden test maili gönder. E-posta çalışmazsa talep edenler erişim linklerini alamaz.
5. Personeli ekle ve şirket kapsamlarını ata — kapsam atamazsan it_staff tüm şirketleri görür.
6. E-posta şablonlarını düzenle — varsayılanlar çalışır ama kurumunun diline göre gözden geçir.
7. CREDENTIALS_ENC_KEY'i yedekle — şifre kasasını kullanacaksan.